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最近一段時間，機關各部都在認真學習華為公司《以客戶為中心》這本書。通過學習，我從書中學到兩個詞：“客戶痛點”和“核心價值”。
什么是“客戶痛點”？就是客戶亟待解決卻又毫無辦法的難題；什么是“核心價值”？一般意義而言，核心價值就是一個人或企業在競爭中獨有的、難以輕易復制的優勢。引申到服務客戶上就是指，企業或服務者自身具備的對客戶而言最具價值的 東西。
舉個例子，時下有個新生職業叫“代駕”，同樣是做代駕為人服務，如果遇到一個外國人，一個懂多國語言的代駕要比一個只會開車的代駕有競爭力，那么，對于外國客戶而言“會外語”就是一種“核心價值”。
同理，對于我們的客戶來說，誰能夠解決他們的痛點難點，誰就會贏得他們的感動和信任，如果我們想要戰勝競爭對手，那么關鍵點就在如何滿足客戶的個性化需求，解決客戶的痛點。我們為此可以犧牲暫時的短期利益來滿足客戶的一些特殊需求，真正把客戶放在心上，從而贏得客戶的信任。
同時，交易合作的本質是價值交換，為客戶帶來更多的增值服務和核心價值，是客戶最終選擇我們的決定性因素。
那么我們可以通過降低公司內部的運營成本或者提供供應鏈的整合能力，從而為客戶提供更具市場競爭力的高性價比產品是我們帶給客戶核心價值之一；此外，我們還可以通過我們的專業知識或者對客戶產品的市場情況的了解，為客戶提供一些專業指導和增值服務，進一步的贏得客戶的信賴，從多個維度為客戶帶來價值和服務，這樣服務，才是有效服務，才是客戶最需要的服務。
由此可見，做好服務不容易，服務關乎方方面面，但究根結底，了解客戶需求，提升自身工作能力，培養企業產品和自身的“核心價值”都是第一位的，因為好服務、高端的服務拼的就是“核心價值”。 |