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前兩天，筆者去農(nóng)行柜臺(tái)辦理更改密碼業(yè)務(wù)，叫上號(hào)時(shí)剛好是下午16時(shí)55分，卻被告知相關(guān)系統(tǒng)已關(guān)閉，業(yè)務(wù)無法辦理。
另一窗口前的老人也得到了同樣的答復(fù)，老人說了一句話：“我排了兩個(gè)多小時(shí)，剛好輪到我，卻不能辦理，如果是這樣，為什么不能提前告訴我一聲。”
系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉，無可厚非，但能否在取號(hào)單上標(biāo)注一下業(yè)務(wù)停止辦理的時(shí)間？臨近系統(tǒng)關(guān)閉，能否可以為老人開一下綠色通道？服務(wù)多想一步，更進(jìn)一步，這樣的無奈或許就能避免。
多想一步，關(guān)鍵在思路。比如，正是意識(shí)到殘障人士的行動(dòng)不便，才有了無障礙綠色通道的設(shè)立；看到了客戶排隊(duì)等待的煩惱，才有了服務(wù)大廳多個(gè)窗口推出的“定向服務(wù)”；了解到客戶在家無法查詢企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品信息的難題，才有了在線開放查詢系統(tǒng)的舉措。
服務(wù)客戶進(jìn)行一下?lián)Q位思考，凡事多想一步，行動(dòng)再快一步，服務(wù)更進(jìn)一步，如此，才能擔(dān)得起客戶期待。
“積跬步，成千里；聚小流，成江海”“利民之事，絲發(fā)必興”，客戶之事無小事，但把事情做到客戶的心坎里，需要在堅(jiān)持“以客戶為中心”上下功夫，思考要用心，服務(wù)更走心，客戶才會(huì)更暖心。 |